さて今回は「カスタマーハラスメント（カスハラ）」についてお話ししたいと思います。政府は3月11日に労働施策総合推進法の改正案を閣議決定し、顧客による著しい迷惑行為であるカスハラ対策を企業に義務付けました。企業に対応方針の明確化や相談窓口の設置などを求めます。パワハラやセクハラは企業の防止義務がありますが、いよいよカスハラも対策義務をということになります。改正法案は今国会の成立を目指しており、カスハラ対策は法律公布後1年半以内に施行されます。
詳細はまだ決定されていませんが、企業に対し、対応方針の明確化や周知、相談窓口の設置、カスハラがあった場合の迅速な対応などが求められる予定です。同法案では①顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者が行う②社会通念上許容される範囲を超えた言動である③労働者の就業環境が害される、の３要素を満たすものを「カスハラ」と定義しています。義務付けの対象はあくまで企業で、加害者を直接規制できるわけではないため、実効性の確保が今後の課題となるそうです。
日本でカスハラが横行する背景には、おもてなし文化が根付く日本で「お客様は神様です」という言葉が必要以上に浸透したことがあると思っています。最初にこの言葉を言ったのは歌手の三波春夫で、「神前で祈るときのように雑念を払って真っさらな心にならなければ完璧な芸を披露することはできない」という信念を表現した言葉だったそうです。ところが漫才トリオのレツゴー3匹が漫才の中で面白おかしく取り上げたことで、三波春夫の真意から離れ「お客様は神様なので何をされようが我慢して尽くしなさい」という解釈と共に広く浸透していくことになりました。おもてなしが強みの日本ですが、従業員の傷病や退職の増加など深刻な弊害が報告されていますので、強い心で対処していきたいですね。カスハラ対策についてお困りの際は、いつでもご相談ください。
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